生成系AIは色々なテーマに今後の適用が既に予測されておりますが、海外ではコールセンターに適用するとコスト削減効果は80％以上という試算も出ていたと記憶しております、日本市場でもコールセンターへの適用は近い内にブームになるのではないかと予測しております。
実際に国内でコールセンターを運営されている方々に、今回の生成系AIで何か実現可能か説明して、技術的には知見を整理することができて、インプットは音声を認識することが可能で、アウトプットも音声で対応可能ではあるということで、理論上はこれまで人間が行なってきたことをロボットで置き換えることが可能である可能性があることを説明しています。
コールセンターにはこれまでいろいろな技術が既に導入されており、今すぐにどのような形で生成系AIで確立された仕組みを導入するのかという部分にまだ実ケースが少なく、当然ではありますが、少しずつ検証しながら導入をするアプローチでいきたいというフィードバックを頂いております。
生成系AIの進化は早く、次の6ヶ月の単位でコールセンターに導入する場合の事例が登場することは予測できるため、もう少しこなれた状態になってから、導入の検討をしたいという意見もなるほどと考える次第です。
一方で、先行して経験を積むことで、新しいビジネスモデルの実現もあり得るのではないかという議論もさせて頂いており、特に新しいビジネスモデルを考えて権利化（特許にしておく）ができると、ビジネス上は優位になりますので、成功して研究してみるメリットについても議論させて頂いております。
既存のビジネスモデルの効率化に間違いなく使えると言われております生成系AIですので、更に新しいビジネスモデルを考えることができるかどうかが、これからの差別化になるのかとコールセンター活用の観点で頭を捻りたいと思いますが、AIが自動的にチャネルとして電話応対するようになる可能性は改めて技術の進歩はすごいと感動する次第です。
株式会社クロス・デジタル・イノベーション 最高経営責任者CEO
藤井秀樹